Unimed multada por mau atendimento aos clientes

Cooperativa de Campo Grande desrespeita legislação ao não garantir acesso de seus beneficiários à ouvidoria

Ao atender a insistentes reclamações de consumidores, equipe de fiscalização do Procon Estadual constatou que a Unimed não vem cumprindo determinação da Agência Nacional de Saúde (ANS) de manter canais de atendimento aos clientes, principalmente quando se trata de reclamações por parte dos usuários de planos de saúde. Tanto por meio do número de telefone como pelo site da cooperativa, não é possível registrar reclamações diretamente na ouvidoria da empresa.

A equipe do Procon averiguou por telefone e ainda no site oficial da Unimed Campo Grande que não houve adequação no atendimento, principalmente no que diz respeito à liberação de informações aos usuários e acesso à ouvidoria, ficando demonstrada a veracidade das denúncias de que a empresa não disponibiliza esses serviços.

Ficou constatado que é recorrente a ausência de informações por parte da Unimed, o que configura desobediência a legislação, uma vez que está posta de forma taxativa na resolução 323/2013, da Agência Nacional de Saúde, que “as operadoras de planos privados de assistência à saúde devem instituir unidade organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário”. Esse serviço inexiste na Unimed Campo Grande, conforme constatado pela equipe do Procon Estadual.

Durante a tentativa da equipe de fiscalização de fazer reclamação por telefone, se confirmou a inexistência dessa opção no número oficial da empresa (67- 33892500). São disponibilizadas outras nove opções para diversos tipos de serviços e, por meio de atendente, os fiscais  foram aconselhados a fazer contato por outro número (67 3041 4600), pelo qual também não foi possível resolver a questão.

Somente então eles foram informados que para a solução do problema o canal seria pelo e-mail (ouvidoria@unimedcg .coop.br) ou presencialmente, na sede da empresa, à rua Goiás, 695.

Depois de todas essas tentativas, restou à equipe de fiscalização tentar o acesso à ouvidoria por meio do site oficial (www.unimedcg.com.br). Também nessa ferramenta as informações acerca das formas de se realizar reclamações são insuficientes.

No link da ouvidoria, que seria a opção prevista em lei, consta a informação de que “a Unimed Responde (1ª instância) é um canal de relacionamento com o cliente. Este serviço tem objetivo de receber sua manifestação e agilizar o seu atendimento, aprimorando assim a qualidade dos nossos serviços. Dessa forma, esclarecemos que a sua manifestação será tratada por este canal”.

Entretanto, por meio desse canal a cooperativa se isenta de receber qualquer denúncia sem que o consumidor apresente o número do protocolo da reclamação em 1ª instância.

(Visited 300 times, 1 visits today)

Comentários

comentários

Editorial
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!